Octopus Approach

Ahtapot Yaklaşımı

In many industries, importance of achieving excellence in service quality is expeditiously increasing every single day.  Smiling, paying attention to customer, doing basic tasks expected from us, answering customers’ requests and questions, etc, etc… All part of our daily routine in service and all part of previously agreed job description or SOP’s (standard operation procedures) and we try to comply with those.

As customers on the other end, we have much more tools to share our experience and satisfaction about services we receive; for example we leave comments for a restaurant, hotel, café we like or hate, we read comments, and even we rate the quality of comments etc… More we do and get involved in experience sharing, passively or actively, more our expectations are increasing. On this end, it is the same story with our customers; their expectations are increasing every single day, as they also learn from experiences of other people, and as their general level of service expectation is also increasing.

This is why CX – Customer Experience is becoming so important nowadays. That’s also why, the routine is not enough to meet and exceed expectations (and also if being used, to achieve higher NPS – Net Promoter Score and CS – Customer Satisfaction scores).

OCTOPUS APPROACH is a new and alternative way on getting improved connection with our customers. This approach was maturing through discussions during my recent CX Training courses I’ve delivered.

In this approach, think your business unit as an OCTOPUS, and yourself as one of the arms of the octopus. The OCTOPUS APPROACH has one rule only, at any given time (mostly when customer is in the shop but not limited to), customer must be connected to at least one of the arms! So, whenever you are disconnecting, you simply pass the connection to another arm (your colleague) and ensure there is a connection with at least one of the arms. This way, customer also knows and feels relax and feels motivated about who to consult when she/he has a simple tiny little questions in mind. Those tiny little concerns, hesitations that need to be realized immediately to ensure re-visit and/or re-purchase of customers.

So, our task is not finishing when we simply serve and do our task. In every single case and with every single customer, we also either stay connected or pass the connection to our colleague & ensure secure connection. Indeed, the same approach also applies to other -background- departments in your company (accounting, call center, IT, HR, marketing, purchasing, sales, finance..) and even in our relationships with each other as colleagues.

Here is another benefit of the OCTOPUS APPROACH, when customer is connected we are also charging the customer. Think like a phone battery. And think that, customer needs at least 90% battery to be able to show for their next visit, next purchase. If you are working in a language school for example, your students will have challenges and many excuses not to come back (traffic, busy work, socializing, sports, stress, love, you count…); they will only come if the battery is charged enough with motivation. Otherwise, battery dies and they simply cannot make it back to our school. Same story with other type of businesses as well, are we charging enough so that our customer is feeling motivated enough to re-visit us and to prefer us over our competition?

Think about it, and check if your arm is connected well with other arms and if your arm is also charging when you provide service. And by the way, also consider leaving real octopuses, those beautiful clever creatures out off your plates.

Pek çok sektörde, hizmet kalitesinde mükemmelliğe ulaşmanın önemi her geçen gün inanılmaz bir hızla artıyor. Gülümsemek, müşteriye ilgi göstermek, bizden beklenen temel görevleri yerine getirmek, müşterilerin sorularına ve isteklerine cevap vermek, vs, vs… Bütün bunlar, servis söz konusu olduğunda günlük rutinimizin, ve üzerinde uzlaşılmış iş tanımlarının ve SOP’lerin (standard operasyon prosedürlerinin) birer parçası ve biz bunlara uymaya çalışıyoruz.

Diğer tarafta, müşteri olarak, aldığımız hizmetlere dair deneyimlerimizi ve memnuniyetimizi paylaşmak için pek çok araca sahibiz. Örneğin, bayıldığımız veya nefret ettiğimiz restoran, otel, cafelerle ilgili çeşitli platformlara yorumlar bırakıyoruz, yorumları okuyoruz, ve hatta bırakılmış yorumları puanlıyoruz… Aktif veya pasif, deneyim paylaşımı ile daha fazla haşır neşir oldukça, beklentilerimiz de artıyor. Bu tarafa döndüğümüzde, kendi müşterilerimizle ilgili hikaye de aynı; her geçen gün beklentileri artıyor, her geçen gün başka insanların deneyimlerinden bir şeyler öğreniyorlar, ve genel hizmet kalitesi beklentileri artıyor.

Bu sebeple, Müşteri Deneyimi konusu bu günlerde çok önemli bir hale geldi. Bu artan önem sebebiyle de, müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak (ve müşteri deneyimi metrikleri kullanılıyorsa, örneğin daha yüksek NPS – Net Promoter Score/Net Tavsiye Edici Skoru ve Müşteri Memnuniyeti skorlarına ulaşmak) için işimizi rutin bir şekilde yapıyor olmak yeterli gelmiyor.

AHTAPOT YAKLAŞIMI, müşterilerle daha gelişmiş bağlantılar kurabilmek için yeni ve alternatif bir yaklaşım. Son günlerde gerçekleştirdiğim Müşteri Deneyimi eğitimlerindeki tartışmalarda olgunlaştı.

Bu yaklaşımda, çalıştığınız birimi bir AHTAPOT olarak, kendinizi de ahtapotun bir kolu olarak düşünüyorsunuz. AHTAPOT YAKLAŞIMI‘nın sadece bir kuralı var, herhangi bir zamanda (esasen müşterinin işletmede olduğu anlar, ancak bununla da sınırlı kalmak durumunda değil), müşteri en az bir kol ile bağlantıda olmalı! Yani, bağlantınızın kopması gerektiği her anda, önce bağlantının başka bir kola (iş arkadaşınıza) aktarılmış olduğundan, sonra bağlantının sağlam ve güvenli olduğundan emin olmanız gerekiyor. Bu yolla, müşteri de minik soruları ve kaygıları için kime danışacağını biliyor, danışmak için yeterli motivasyonu buluyor ve kendini rahat hissediyor. Bu minik soru ve kaygılar ancak hızlıca fark edilip müdahale edildiğinde, müşterilerin bizi yeniden ziyaret etmesi ve/veya yeni bir satın alma gerçekleştirmesi garanti altına alınabilmiş oluyor.

Dolayısıyla, işimiz hizmeti sunduğumuz ve görevimizi yaptığımız anda bitmiyor. Her bir durumda ve her bir müşteri özelinde, ya bağlantıda kalmaya devam etmeli veya bağlantının bir çalışma arkadaşımıza aktarıldığından ve bağlantının güvenli olduğundan emin olmalıyız. Ve aslında bu yaklaşımın arka planda kalan diğer departmanlar (muhasebe, çağrı merkezi, IT İK, pazarlama, satınalma, satış, finans…) ve hatta çalışanlar arası ilişkiler için de geçerli.

AHTAPOT YAKLAŞIMI’nın bir faydası daha var, müşteri bağlantıda olduğunda aynı zamanda onu şarj ediyoruz. Telefon bataryası gibi düşünün. Ve müşterinin yeniden bizi ziyaret etmesi veya yeni bir şey satın alması için en az %90 pil ömrüne ihtiyacımız olduğunu düşünün. Örneğin, bir dil okulunda çalışıyorsanız, öğrencinizin geri gelmemek için pek çok bahanesi ve gerçek zorlukları olacak (trafik, yoğun iş, sosyalleşme, egzersiz, stres, aşk, aklınıza ne geliyorsa…); geri gelmeleri ancak bataryanın yeteri kadar motivasyonla şarj edilmiş olmasına bağlı olacak. Öbür türlü, pil geri gelme sürecinde bir yerde bitecek ve onları okula geri getirmeye yetmeyecek. Benzer hikayeleri, başka iş alanları için de düşünebiliriz. Soru hep aynı, müşterimiz bizi tekrar ziyaret etmek ve rakip yerine yeniden bizi tercih etmek için yeteri kadar motive hissediyor mu?

Biraz düşünün bu konu üstüne, ve sonra ahtapotun bir kolu olarak diğer kollarla yeterince bağlantılı olup olmadığınızı ve ahtapotun bir kolu olarak hizmet sunarken etkin şarj edip edemediğinizi düşünün. Ve bu arada, zeki ve çok güzel olan gerçek ahtapotları diyetinizden tamamen çıkarmayı bir düşünün.